Toujours serein, le Grand Voyageur ?" Si l’on en croit les panneaux publicitaires affichés dans les gares, ce programme de fidélisation de la SNCF présente bien des agréments : confort des salons réservés aux adhérents, liberté de modifier ses réservations par téléphone et de prendre le TGV précédant ou suivant la réservation initiale, billets gratuits.
Lancée en 1999, la carte Grand Voyageur permet d’acquérir des points : 1 par euro dépensé à un tarif réduit, 2 par euro investi à plein tarif. Le cumul de 4 000 points (soit une dépense comprise entre 2 000 et 4 000 euros, selon que l’on voyage plutôt à plein tarif ou avec des réductions) donne droit au statut de Très Grand Voyageur, lequel permet de consommer sa réserve de points sous forme de billets gratuits, aussi appelés "primes".
Les billets "miniprimes" ne donnent droit à au cun changement de date ou d’horaire du trajet choisi, tandis que les "optiprimes" sont échangeables. Ainsi, il faut 1 000 points pour un aller-retour grandes lignes en "miniprime" en seconde classe, contre 1 500 en première ; pour un "optiprime", il faut 2 000 et 3 000 points.
Ce programme donnait jusqu’ici toute satisfaction aux 200 000 adhérents (sur 350 000 titulaires d’une carte Grand Voyageur) qui avaient atteint le statut de Très Grand Voyageur. La SNCF a ainsi offert 300 000 billets "prime" (dont 80 % en catégorie "miniprime") en 2004.
Or, en avril, la SNCF a adhéré à l’Alliance S’Miles, fondée par les groupes Galeries Lafayette, Cofinoga et Casino. Les adhérents du programme Grand Voyageur ont reçu une nouvelle carte et leurs points ont été convertis, sur la base de 2,5 S’Miles par point ; par exemple, 660 points acquis ont été transformés en 1 650 S’Miles.
Pour les achats réalisés depuis juillet, un nouveau barème a été instauré à 1,5 S’Miles par euro dépensé à tarif réduit, et à 3 S’Miles par euro dépensé au plein tarif, ou si l’achat est effectué sur Internet avec réception des billets à domicile, ou retiré à une borne libre-service. Les billets Prem’s et IDTGV ne donnent pas droit à des S’Miles. Enfin, pour obtenir un aller-retour "miniprime" en seconde, il faut désormais 2 500 S’Miles (3 700 en première classe) ; pour un "optiprime", le barème est de 5 500 et 7 500 S’Miles.
Mais les incidents se sont multipliés. La commande de billets gratuits a été inaccessible pendant trois semaines et les adhérents ont reçu une lettre d’excuses annonçant la réouverture du service le 17 mai, accompagnée d’une compensation sous forme d’un bonus de 100 S’Miles. La validité des points de 2005 a été prolongée d’un an.
Ceux dont la carte arrivait à échéance furent invités à la renouveler dans un délai de deux mois (30 € pour trois ans), sous peine de perdre les S’Miles engrangés. Une cliente a cumulé les incidents. La validité de sa carte expirait le 4 août ; elle l’a renouvelée le 30 août, largement dans les délais. Le système informatique était en panne, si bien que l’employé de la SNCF a dû s’y prendre manuellement. Puis, lorsqu’elle a tenté de commander un billet "miniprime", on l’a informée que son renouvellement ne serait pris en compte que le lendemain, l’actualisation des données informatiques se faisant pendant la nuit.
Le jour suivant, elle a eu la très mauvaise surprise de s’entendre annoncer qu’elle n’avait plus la qualité de Très Grand Voyageur : ses 12 000 S’Miles avaient disparu ! A la troisième tentative, on lui a précisé qu’il faudrait attendre une semaine pour l’actualisation des données. A la date indiquée, ses S’Miles étaient réapparus, mais sa carte restait inopérante, pendant que chaque appel téléphonique à la ligne dédiée était facturé 34 centimes la minute.
Selon Arnaud Masson, responsable du programme, le passage aux S’Miles a pour but d’élargir la base de fidélisation de la SNCF à 3 millions de clients, pour mieux connaître leurs habitudes de voyage et de consommation. La plupart des clients ne voyageaient pas suffisamment pour bénéficier de billets gratuits ; ils pourront dorénavant accumuler des S’Miles en faisant leurs achats dans les enseignes partenaires. De plus, un second programme de fidélité, "Gagnez à voyager", sera bientôt proposé aux 2,7 millions de détenteurs des cartes commerciales Enfant Plus, 12-25, Seniors et Escapades. Une filiale de droit privé, CRM Services, a été créée pour faire du marketing promotionnel. Enfin, les vingt-trois centres d’appel Ligne directe Grand Voyageur ont été centralisés à Nantes. "Malheureusement , conclut-il, le service n’a pas pu faire face au flot des appels lors de sa réouverture. Il est prévu de doubler le nombre d’employés d’ici à la fin octobre ." La possibilité de commander des billets "prime" directement sur Internet (www.grandvoyageursncf.com) devrait soulager le centre d’appel et réduire les frais des clients.
"Gagnez à voyager". Les détenteurs d’une carte Enfant Plus, 12-25, Seniors et Escapades recevront une carte gratuite et valable à vie, moyennant au moins une transaction tous les dix-huit mois à la SNCF ou dans les enseignes partenaires. Les S’Miles, comptabilisés selon la règle 1 euro dépensé égale 1 S’Mile, permettront d’obtenir des bons de réduction.