Si l’efficacité, l’organisation et la ponctualité passent encore parfois pour des vertus germaniques, les usagers des chemins de fer font une tout autre expérience de la réalité allemande. La complexité de son système de tarification et, surtout, les retards accumulés de ses trains font que « les voyageurs fuient la Deutsche Bahn » (l’équivalent de la SNCF), comme l’annonce le « Financial Times Deutschland » (« FTD »). Le chiffre d’affaires de l’ex-compagnie nationale a baissé de 45 millions d’euros en janvier 2003, précise la « Süddeutsche Zeitung ». Selon un sondage cité par le « FTD », trois Allemands sur quatre ont désormais une mauvaise opinion de l’entreprise.
Face à cette grave crise de confiance, Hartmut Mehdorn, le patron de la Deutsche Bahn, se devait de monter au créneau. D’abord pour faire de la pédagogie. « Die Welt » rapporte ses explications pour ne pas dire ses excuses , selon lesquelles le réseau des chemins de fer allemand n’est nullement comparable à ceux des autres grands pays européens. « Il n’est pas conçu comme une étoile autour d’une seule capitale. Au lieu de cela, 36 grandes gares forment les noeuds d’un système multicentralisé. Ce qui a pour conséquence que les voyageurs doivent plus souvent prendre des correspondances. »
En effet, c’est la multiplication des correspondances qui entraîne la généralisation des retards : si un seul train perd ne serait-ce que dix minutes à cause d’un problème sans gravité, d’autres doivent l’attendre. Ainsi, les retards peuvent se répercuter à l’infini.
Après la pédagogie, les promesses. « Au cours des prochaines années, le groupe investira 220 millions d’euros dans un système d’information destiné à ses clients », rapporte « Die Welt ». Il s’agit de tenir au courant les voyageurs d’éventuels incidents ou retards en temps réel, grâce à une technologie innovante. Un ordinateur centralisé surveillera la position exacte des 30 000 trains qui circulent quotidiennement sur le réseau allemand, dont 70 % sur des lignes régionales à proximité des grandes agglomérations urbaines.
Selon M. Mehdorn, les usagers feront preuve de plus de compréhension s’ils sont mieux informés. « Ils veulent savoir ce qui se passe et comment ils arriveront à destination. » En d’autres mots, la Deutsche Bahn investit dans la communication, mais elle renonce à livrer la bataille de la ponctualité.
D’après Financial Times Deutschland, Süddeutsche Zeitung, Die Welt.