La panne informatique qui affecte la vente des billets SNCF dans les guichets des gares françaises depuis la matinée de jeudi 15 juillet a posé plus de problèmes aux informaticiens de l’entreprise qu’ils ne l’anticipaient (Le Monde du 17 juillet). Vendredi matin, ils pensaient que le nouveau système de transmission et d’échanges pour les ventes aux guichets des gares, défaillant la veille, allait monter normalement en puissance. Mais, dès que 2 800 postes de ventes ont été connectés — sur 4 400 en régime normal —, le système s’est de nouveau bloqué, produisant la plus grande panne informatique que la SNCF ait connue depuis l’introduction de son système de réservation Socrate, en 1993.
En attendant d’identifier la panne, la SNCF a fait le choix de travailler pour la journée de vendredi dans une configuration allégée avec moins de 2 800 terminaux de vente opérationnels. Cette stratégie, ainsi qu’une mobilisation importante des cheminots, notamment les équipes d’assistance — les "gilets rouges" — postés près des automates de vente pour aider les voyageurs, a permis à la SNCF d’éviter un embouteillage mémorable dans les gares. Vendredi soir, l’entreprise assurait que, grâce à l’ensemble des mesures prises, plus de 500 000 voyageurs avaient pu prendre leur train sans difficulté et que 600 000 billets avaient été vendus dans les gares au cours de la journée. En outre, les 1 300 TGV et Corail prévus ont circulé normalement.
Pour la journée de samedi, la SNCF a précisé que les guichets normalement ouverts le week-end et les ventes par téléphone par le biais du service Ligne directe devaient être, de nouveau, " opérationnels". Ce pronostic ne signifie pas pour autant un retour à une situation normale car l’origine de la panne n’a pas encore été trouvée.
Dans la pratique, la vente de billets repose sur un important système, nommé Mosaïque, lancé en 1999 et exploité pleinement depuis quelques mois. Ce système, qui intègre l’ensemble des logiciels permettant la réservation et l’émission des billets, ainsi que toutes sortes d’offres promotionnelles, repose sur un ensemble d’ordinateurs de gestion et stockage appelés serveurs, qui utilisent largement le logiciel de Microsoft Windows for Servers. La panne est survenue lors du passage à une nouvelle version de l’application Mosaïque, effectuée dans la nuit du 14 au 15 juillet. D’autres précisions ont été données vendredi par le directeur technique de Microsoft France, Bernard Ourghanlian, joint par l’Agence France-Presse. Selon lui, "il y a des présomptions qu’une partie de l’intégration présentait un bug, mais la panne n’est pas liée à une défaillance d’un composant Microsoft".
Le directeur technique a rappelé que des applications comme Mosaïque, qui constitue l’un des plus grands projets informatiques en France de ces dernières années, comportent des centaines de millions de lignes de code. La SNCF a refusé d’indiquer le montant de cet investissement.
"Il nous faut maintenant examiner des gigaoctets (c’est-à-dire des milliards d’instructions) enregistrés dans les mémoires, pour remonter jusqu’au moment précis où le code a rencontré les premiers problèmes et être sûr d’avoir identifié les causes de la panne et permettre une remontée en puissance", a précisé M. Ourghanlian, qui assure que la panne n’est pas liée à une défaillance d’un composant Microsoft. Selon lui, " quand on met en production une nouvelle application aussi complexe, comme il a été fait jeudi, il est très difficile de la tester en grandeur réelle quand il y a des milliers d’utilisateurs simultanés".
Quant à l’opportunité de faire évoluer ce système à cette période de l’année, la SNCF fait remarquer que les vacances d’été se classent en termes d’importance de trafic après celles de février, de Noël et de Pâques et qu’à cette période de l’année 9 voyageurs sur 10 sont déjà en possession de leur billet.