La rencontre entre Internet et le tourisme est toujours aussi fructueuse, et l’industrie du voyage reste incontestablement la grande gagnante du commerce en ligne. Pour preuve, voyages-sncf.com, le site de réservations et de voyages, filiale commune de la SNCF et du groupe américain Expedia, a plus que doublé son bénéfice net consolidé en 2004, à 9,5 millions d’euros, contre 4,2 millions d’euros en 2003. Sur la même période, le volume d’affaires est passé de 459 millions d’euros à 784 millions d’euros, soit un bond de 71 % en un an.
La vente des billets de train, comparée à l’activité agence de voyages qu’exerce le portail Internet, reste le métier le plus dynamique avec un volume d’affaires de 648 millions d’euros en 2004, en progression de 74 % sur un an. Les ventes de billets de train par Internet représentent 12,2 % des ventes de la SNCF, contre 7,5 % en 2003. 31 % des billets sont vendus aux guichets, 19 % dans les agences de voyage, 7 % par téléphone, 6 % dans les boutiques et 6 % par les automates.
"Les ventes de billets de train ont réaccéléré très fort et c’est une surprise", reconnaît Mathias Emmerich, directeur général de voyages-sncf.com. Il reconnaît cependant qu’elles "arrêteront à court terme de croître en moyenne de 60 % par an".
Le volume d’affaires réalisé dans les autres activités (vente de billets d’avion, chambres d’hôtels, séjours et locations de voitures) représente 135,2 millions d’euros, soit une progression de 58 % par rapport au précédent exercice. La vente de billets d’avions en constitue plus de la moitié, avec une part de marché de 55 %. Selon l’institut Nielsen Netratings, voyages-sncf. com est le leader français de la vente de voyages en ligne, avec 32 % de part de marché.
L’objectif pour 2005 est encore une croissance à deux chiffres. M. Emmerich pronostique une progression de 59 % de son volume d’affaires, à hauteur de 1,26 milliard d’euros. Les ventes de billets de train devraient représenter au cours de cet exercice 19 % du total réalisé par la SNCF et le volume d’affaires généré par l’activité agence de voyages devrait dépasser 200 millions d’euros.
"Notre objectif est de réaliser 30 % des ventes grandes lignes de la SNCF à l’horizon 2007", précise M. Emmerich. Un pourcentage qui ne sera pas sans conséquence sur les différents modes de distribution des billets, et notamment les guichets des gares. De source syndicale, on assure que 20 % des emplois de guichetiers et des forces de vente (soit environ 12 500 personnes) devraient être supprimés au cours des trois prochaines années.
Visité chaque mois par 5 millions d’internautes (un chiffre en progression de 66 % par rapport à 2003), le site a réalisé en 2004 11,1 millions de transactions. Cela étant, "derrière cette croissance du flux de visiteurs et des ventes, il y a de très gros défis techniques à relever", observe le directeur général du site, qui précise que les dépenses informatiques devraient "avoisiner 10 millions d’euros en 2005".
Depuis huit jours, les guichetiers de la gare de Lyon, à Paris, sont en grève, soutenus par SUD-Rail, pour dénoncer le plan de restructuration de la SNCF. Celui-ci se traduit, selon le syndicat, par la suppression d’une douzaine de postes de guichetiers dès le 1er février. Lundi 24 janvier, le directeur de la gare de Lyon, le directeur adjoint et celui des ressources humaines ont été retenus pendant quelques heures par les grévistes et ont été libérés par les forces de l’ordre vers 15 heures. Les grévistes nient cette "séquestration" et assurent que la direction a "mangé un sandwich avec eux avant qu’ils ne quittent les lieux".
La SNCF adapte ses canaux de distribution, et notamment les guichets pour satisfaire son objectif de vendre par Internet 30 % des billets Grandes Lignes à l’horizon 2007. La société augmente le nombre d’automates dans les gares.